Des chercheurs des universités du Mississippi et de l’Illinois ont étudié l’impact de l’attractivité physique sur l’expérience client et les évaluations de performance dans les métiers de service.
Méthodologie Méta-analyse de plusieurs études antérieures sur l’attractivité. Analyse de diverses définitions : visage, tenue vestimentaire, silhouette… Objectif : mesurer comment l’apparence influence la perception (et non la performance réelle) des employés. Principaux résultats Oui, l’apparence compte : Les personnes perçues comme attirantes sont jugées plus compétentes, aimables et dignes de confiance, indépendamment de leurs résultats réels. Effets variables selon les situations : Impact parfois positif, parfois négatif, ou même nul selon le contexte. Exemple : un service raté avec un serveur séduisant entraîne une pire évaluation que si le serveur ne l’était pas. Biais de genre inversé : Contrairement aux attentes, l’effet de l’apparence est plus fort pour les hommes que pour les femmes. Les hommes attirants sont davantage jugés sur leur apparence que les femmes. Les chercheurs souhaitent que cette étude aide : Les managers à prendre des décisions plus éclairées. À ouvrir le débat sur les discriminations invisibles liées à l’apparence. À rappeler que l’attractivité peut être un avantage... mais aussi un piège.
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